Dicas para gerenciar uma crise de marca nas redes sociais

18/12/2019 16:05

O cliente mudou e agora ele é digital! Adaptar-se a essa transformação é mais do que indispensável, é urgente.

No passado, quem ditava as regras eram as empresas, bastava um pouco de investimento em publicidades tradicionais, ficar à espera do cliente na loja e pronto. A venda podia até ser burocrática e o atendimento nem tão bom, e ainda assim era possível crescer nos negócios.

Hoje, são os consumidores que mandam, com um smartphone nas mãos, a geração 3.0 é autora dos conteúdos na web, qualquer um pode gerar informação e essa informação pode ser boa ou ruim para a sua marca, conquistar clientes ou, dependendo da repercussão, destruir grandes corporações.

Por isso, vamos falar de gerenciamento de marca nas redes sociais, afinal estar nesse ambiente para se relacionar com seu cliente já é ponto pacífico. Mas, não basta apenas criar uma página no Facebook e Instagram e postar quando tiver tempo para ter presença online, é preciso um planejamento do marketing digital e principalmente saber contornar conflitos. As crises de marca sempre existiram, mas agora, as redes sociais podem potencializar os estragos em um “piscar de olhos”. As plataformas digitais são como um painel de reclamações exposto para milhões de pessoas.

Pesquisa recente da Accenture revela que o número de pessoas que buscam informações na internet sobre produtos e serviços antes da tomada de decisão, aumentou mais de 70% nos últimos três anos. Quem nunca pesquisou sobre um lazer em uma cidade turística no TripAdvisor? Ou levou em consideração as estrelinhas do Booking para escolher o hotel?

Imagine uma reclamação sobre o atendimento ou a qualidade de um prato de um restaurante tradicional da cidade, que impressão a casa passa para outras pessoas com aquele depoimento negativo? Mesmo que seja algo infundado ou que haja uma boa explicação para má experiência daquele consumidor, é preciso agir rápido. Se a reclamação não for esclarecida e remediada da forma e no tempo corretos, o estabelecimento pode perder alguns importantes novos clientes que se baseiam na opinião na web para decidir onde comer. Por outro lado, com diplomacia e rapidez, é possível reverter a situação, esclarecer que o episódio foi algo isolado, causar uma boa impressão a outros usuários que estejam acompanhando o diálogo e até oferecer uma nova experiência, dessa vez, bem melhor, para aquele cliente insatisfeito.

Se sua empresa se ver diante de uma situação de crise nas redes sociais, anote estas cinco importantes dicas:

-   Resolva antes que a repercussão cresça e monitore sua marca constantemente, poucas horas podem ser determinantes para conter os estragos na imagem;

-    Não mantenha uma postura arrogante e nem menospreze a reclamação do cliente, mesmo que você não concorde com o que foi dito;

-   Em caso de erro, assuma, é muito mais nobre e prudente;

-  Bonifique o cliente insatisfeito e aproveite a oportunidade de reverter a opinião negativa dele sobre o seu negócio;

- Aprenda com a situação e analise de que forma pode evitar que ocorra novamente com outros consumidores.

 

Katia Sacchetto

Jornalista e sócia da UP! Comunicação